困った時はすぐに上司に相談

今までコールセンターのバイトの方は、お客さまからかかってくる電話を通して神経をすり減らすようにして、日々の仕事をこなしているように感じていました。たとえば、お客さまから「こんなはずではなかった」とか、「そんなこと聞いてないよ」という理不尽極まりないごたくばかり並べて来られたら気が滅入ってしまうでしょう。本当ならばお客さまに対して「お客さまがちゃんと聞いてないからでしょう!」と言いたくなるけれども、そんなストレートなことを言えるわけがないし、自分の気持ちを吐き出せない悶々とした気持ちを抱えてしまうことはどうしようもないことです。
一昔前まではこういったクレームの電話に心が折れて、仕事を辞めてしまうバイトもいたようです。しかし時代が変わり、今では違います。コールセンターにはオペレーターの上司であるスーパーバイザー(SV)がいるため、このSVに電話を変わり問題を解決してもらえるのです。もちろんこのSVは、会社のことやオペレーターのこと、そして知っておくべき法律や対処法を熟知しているので安心です。
とはいえ、やはりオペレーターとしては、お客さまに誠意を伝え、理解してもらいたいですよね。もしかするとあなたとの会話の中で問題が解決するかもしれません。まさに言葉次第でピンチを救うことができるのです。お客さまの中にはやたらと専門用語を並べてくることがあり、その専門用語がわからないため、事あるごとにSVに助け舟を求めることも往々にしてあるでしょう。自分の力で解決できない力不足に自己嫌悪を抱くことも致し方ありません。それでも、仕事は慣れるものです。クレーム対応は上司に投げられるので、オペレーターという仕事は電話スキルも身につく良い仕事だと思いますよ。